大数据智能分析助力解决客户难题

为客户“解难题、办实事”，不断提升服务质量，是企业服务管理者永恒的主题。针对客户投诉的分析和管控就是其中的重要环节，通过溯源分析，定位客户各类“急难愁盼”的问题并针对性解决，提高客户感知。

目前，随着业务的发展和用户规模的扩大，客户投诉量也呈快速增长态势，如何从海量的数据量中精准、高效的聚焦客户难点和痛点，是摆在服务管理者面前的一道新的课题。

为此，中国电信安徽分公司解难题团队将目光投向了大数据智能文本分析，开启了利用人工智能为客户“解难题、办实事”的新征程……

AI赋能助力服务数转，人工智能解决客户难题

——“注智赋能强支撑，排雷解忧急先锋。”

中国电信安徽分公司解难题团队

建设大数据智能分析平台，打造能力底座

项目团队建设大数据智能分析平台，该平台可以整合客户资料信息系统、障碍处理信息系统、客户来电信息系统等六大系统中的客户来电原声、话务员系统操作记录以及投诉工单等服务类数据，并进行打标，同时基于NLP（自然语言处理）和AI分析能力大数据智能分析，构建标签理解模型，自动输出工单标签分类结果，通过机器学习、人工修正然后机器再学习的不断循环迭代的过程，从而实现利用人工智能对投诉进行建模。

“提、查、改、验”四步法，实施“破案式”分析

为了能从投诉中溯源发现问题，项目团队创建了一套“提、查、改、验”四步法的工作机制。

“提”即通过智能建模及时提取投诉清单；“查”即通过查系统、循轨迹、听录音以及看资料等方式，“破案式”还原发生投诉争议的场景；“改”即定位问题后，通过问题管理流程督促责任部门整改；“验”即通过内部专家和外部客户双向验证，检验问题整改成效。“破案式”分析法能抽丝剥茧，直达问题根源，精准定位“病根病灶”，从而极大提高了问题解决效率。

项目结出累累硕果，客户感知明显提升

项目实施一年来，取得了丰硕的成果，解决各类系统问题16个，营销和受理类问题7类。投诉量明显下降，流量包订购争议类投诉下降60.4%，手机号码类下降40.5%，整体工信部申诉同比下降23.7%。项目以总分第一名的成绩获得中国电信集团“我为客户解难题”十佳优秀服务项目的殊荣。

党的十九届五中全会明确提出，要把“坚持以人民为中心”作为“十四五”时期经济社会发展必须遵循的一项重要原则。中国电信安徽分公司将坚持“以客户为中心”，进一步深化和完善服务管理体系，通过服务管控的数字化转型，注智赋能，为广大电信客户解决急难愁盼的服务问题。

（编辑：徐州站长网）

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